عوامل کلیدی بازاریابی در فروشگاه یا آمیخته بازاریابی درون فروشگاهی، مجموعه عواملی است که فروشگاههای زنجیره‌ای خرده‌فروشی به منظور ایجاد ارزش برای مشتریان خود، مورد استفاده قرار می‌دهند.
عناصر مهم در بازاریابی با عنوان «آمیخته بازاریابی» را اولین بار نیل بوردن در سال 1964 از دانشگاه بازرگانی هاروارد مطرح کرد. هرچند قبل از آن جروم مک کارتی در سال 1960، سرواژه «فورپی» را برای چهار عامل مهم محصول، قیمت، توزیع و تبلیغات به کار برده بود.
پس از آن نیز صاحبنظران مختلف مجموعه عوامل مهم را در حوزه‌های مختلف با سرواژه‌های دیگری نشان داده‌اند که از آن جمله می‌توان به 7پی در خدمات، 4 سی در رقابت و... اشاره کرد. مقاله حاضر به ارائه چند عامل مهم در بازاریابی درون فروشگاهی می‌پردازد.
C1: راحتی مشتری
راحتی مشتری، عوامل مهم و گسترده، از مکان فروشگاه و نزدیکی و دسترسی آسان به آن گرفته تا وجود پارکینگ و امکانات و تسهیلات را برای خرید راحت در فضای فروشگاه در برمی‌گیرد. همچنین امروزه فراهم کردن امکان خرید الکترونیکی یکی دیگر از ابزارهای مهم در ایجاد راحتی برای مشتریان است. با توجه به ظهور انقلاب راحتی در دنیا، مشتریان و مصرف‌کنندگان به دنبال محصولات راحت‌تر، خدمات سهل‌تر و خرید آسان‌تر هستند که باید به عنوان یک مزیت رقابتی عمده و پایدار به آن توجه شود.
C2: ایجاد ارزش و منفعت برای مشتری
این عامل به معنی مجموعه خدماتی است که مورد نیاز و خواست مشتریان است، انتظارات آنها را برآورده می‌کند و باعث ایجاد رضایت می‌شود. مشتریان، محصولات را خریداری نمی‌کنند، بلکه منافع، مزایا و ارزش‌های محصولات و خدمات را خریداری می‌کنند. از این رو فروشگاههای زنجیره‌ای خرده‌فروشی باید سعی کنند کالاهایی را تامین کنند که مورد نیاز و خواست مشتریان باشد و به بهترین شکل، انتظارات مشتریان را برآورده کند. دامنه کالاها باید به اندازه کافی، وسیع و عمیق باشد.
C3: هزینه مشتری
باید سعی شود تا هزینه مشتریان فروشگاه تا حد ممکن، کاهش یابد. همچنین قیمت‌ها باید طوری باشد که مشتری احساس کند در مقابل پولی که پرداخت می‌کند، چیز باارزشی به دست می‌آورد و ریسک کمتری را متحمل می‌شود.
C4: ارتباطات و روابط مشتری
ارتباطات، فرآیند دوطرفه‌ای است که در آن به تبادل اطلاعات پرداخته می‌شود. ارتباطات متقابل بین فروشگاه و مشتری باعث ایجاد اعتماد خواهد شد. علاوه بر این، ارتباطات اثربخش با مشتری به شناخت بهتر نیازها، سلایق، علایق و انتظارات مشتریان می‌انجامد و پرداختن به این موارد، رضایت و وفاداری مشتریان را به دنبال خواهد داشت.
این عامل به عنصر تبلیغ و ترفیع در «آمیخته بازاریابی» شباهت بسیار دارد. هرچند ارتباطات، صرفا تبلیغات نیست بلکه، ابزارهای متنوعی چون تحقیقات بازار، روابط عمومی، بازاریابی مستقیم، پست الکترونیک و اینترنت، پایگاه داده بازاریابی و برنامه‌های وفاداری را دربرمی‌گیرد. در همین راستا، طراحی و پیاده‌سازی سیستم‌های «مدیریت ارتباطات با مشتریان» یا «سی آر ام» در فروشگاه‌ها، اهمیت فوق‌العاده می‌یابد. ارتباط رو در روی فروشندگان با مشتریان از موضوعات مهم در بازاریابی فروشگاهی است و برقراری ارتباطات حضوری اثربخش و کارآمد، نقش بسیار مهمی در جذب مشتری ایفا خواهد کرد.
عوامل مهم در ارتباط رو در روی فروشنده با مشتری در فروشگاه را می‌توان با سرواژه دیگری تحت عنوان شارپ که به معنی فروشنده تیزهوش و هوشیار است، نشان داد:
آماده به خدمت بودن/ لبخند بر لب داشتن (Smiling/Stand by): فروشندگانی که همیشه آماده و مترصد خدمتگزاری به مشتریان هستند، از عوامل اساسی جذب مشتری، محسوب می‌شوند. در مقابل، فروشندگانی که اصطلاحا «به صندلی خود می‌چسبند» و «رو به سوی مشتری ندارند» در کار خود ناموفق و باعث گریز مشتری خواهند بود. همچنین توصیه می‌شود در جایگاه‌های فروش و تمامی نقاطی از فروشگاه که به‌طور مستقیم با مشتریان در تماس هستند از کسانی استفاده شود که همیشه لبخند بر لب دارند. ضرب‌المثل چینی: «کسی که لبخند زدن بلد نیست، نباید فروشگاه باز کند» به خوبی بیانگر اهمیت چهره بشاش و گشاده و برخورد مناسب با مشتری در موفقیت فروشندگان می‌باشد.
گوش دادن (Hear): یک فروشنده خوب به مشتری گوش می‌دهد و در این ارتباط، حضوری فعال دارد. از طریق گوش دادن است که می‌توان به نیازها و خواسته‌های مشتری پی برد. همچنین، گوش دادن، نشانه توجه به مشتری و حضور وی می‌باشد، البته در فروشگاههای بزرگ و زنجیره‌ای که آزاد بودن یا سلف سرویس بودن جزو مزایای اساسی آنها می‌باشد، باید مراقب بود که آزادی مشتری خدشه‌دار نشود. لذا بهتر است فروشندگان، در صورت درخواست خود مشتری برای اطلاعات بیشتر و نیز در زمان مناسب که تشخیص زمان مناسب به میزان تجربه فروشندگان، بستگی دارد، ارتباط حضوری را آغاز و ایجاد کنند.
توجه و مراقبت کردن (Attend): فروشندگان اثربخش در فروشگاه باید از مشتریان مراقبت و به آنها خدمت‌رسانی کنند. امروزه استراتژی‌های مراقبت از مشتری و صمیمیت با مشتری از مهم‌ترین استراتژی‌های بازاریابی و مشتری‌مداری در کسب و کارها به شمار می‌روند که به عنوان یک عامل بسیار مهم در آمیخته بازاریابی درون فروشگاهی در هفت سی مطرح خواهد شد.
پاسخگویی و مسوولیت‌پذیری (Responsibility): فروشنده حرفه‌ای در قبال مشتریان، مسوولیت‌پذیر و پاسخگو است و در جهت انجام هر چه بهتر امر به یادگیری و آموزش، اعتقاد و اهتمام دارد. فروشنده‌ای که در سطح فروشگاه به خدمت‌رسانی مشغول است علاوه بر کسب اطلاعات لازم برای افزایش کارآیی و اثربخشی کار خود، آنها را در عرصه عمل و در ارتباط با مشتریان، پیاده‌سازی می‌کند. این اطلاعات می‌تواند دامنه‌ای از اطلاعات فنی و ویژگی‌های محصولات و خدمات تا راهکارهای افزایش مهارت فروش و برخورد با مشتری را شامل شود.
حل مسائل مشتری (Problem solving): و بالاخره، فروشنده باید سعی کند در جایگاه یک مشاور به حل مسائل مشتریان بپردازد. اینجا است که نباید از یک کالای خاص طرفداری کند یا به خرید یک کالا اصرار ورزد؛ بلکه باید مشورت‌ها و راهنمایی‌های لازم را انجام دهد، خصوصیات محصولات یا خدمات را به طور واضح و شفاف بیان کند و دست مشتری را برای انتخاب و قصد خرید باز بگذارد. اتخاذ رویکرد و نقش مشاور در فروشندگی به ایجاد اعتماد در مشتریان کمک فوق‌العاده‌ای خواهد کرد.
C5: سیستم رایانه‌ای و مدیریت طبقه محصول
یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت فروشگاههای زنجیره‌ای، وجود کالاها در اندازه‌های مناسب، مقدار مناسب و ارائه آن در زمان و مکان مناسب است. افزایش روز افزون تنوع کالاها باعث افزایش قدرت انتخاب مشتریان شده است. امروزه در فروشگاههای بزرگ زنجیره‌ای حدود 20,000 قلم کالا وجود دارد. در برخی از آنها تا 100,000 قلم کالا مشاهده می‌شود. کنترل و مدیریت اثربخش این دامنه متنوع از کالاها نیازمند وجود یک سیستم کامپیوتری قوی و مبتنی بر طبقه‌بندی محصولات است. امروزه شبکه‌های کامپیوتری، ارتباط بین فروشگاه‌ها و تامین‌کنندگان را سهل‌تر کرده‌اند. همچنین اینترنت و روابط تجاری الکترونیکی در حوزه بازارهای صنعتی و بازارهای مصرفی، افزایش سرعت و سهولت در روابط و مناسبات تجاری بین فروشگاه‌ها و تامین‌کنندگان و مشتریان را باعث شده‌اند.
C6: امتیاز دهی مشتری به فروشگاه
مشتریان به طور دائم، خدمات فروشگاههای مختلف را با هم مقایسه و امتیاز دهی می‌کنند و بر این اساس، ذهنیتی در آنها ایجاد می‌شود. هر چه این امتیاز بالاتر است، وجهه فروشگاه بیشتر است و مشتریان به مارک تجاری فروشگاه، بیشتر اعتماد می‌کنند. علاوه بر این، هر چه ارتباطات فروشگاه با مشتریان، اثربخش‌تر باشد و مراقبت از مشتری انجام بگیرد، این امتیاز نیز بالاتر خواهد بود.
C7: مراقبت از مشتری و خدمت‌رسانی
موفقیت فروشگاه در پیاده‌سازی برنامه‌های مراقبت از مشتریان و خدمات‌رسانی برای آنها به افزایش سطح وفاداری مشتریان می‌انجامد. مشتریان وفادار چند ویژگی بسیار مهم دارند: اولا خریدهای مجدد انجام خواهند داد و ارتباطشان با فروشگاه برای مدت زمان طولانی، ادامه خواهد داشت و در نتیجه، سودآوری آینده تضمین خواهد شد. در ثانی، مشتریان وفادار برای فروشگاه به تبلیغ زبانی مثبت می‌پردازند و حتی برخی از آنها که مشتریان هوادار و حامی لقب گرفته‌اند، به شدت از فروشگاه طرفداری و پشتیبانی می‌کنند و در مقابل اظهار نظرهای منفی دیگران راجع به فروشگاه به طور جدی موضع می‌گیرند. سوم آنکه، مشتریان وفادار در رویارویی با اشتباهات احتمالی که از سوی فروشگاه و کارکنان آن، صورت می‌گیرد صبورتر و باگذشت‌تر هستند و بالاخره، مشتریان وفادار، کمتر تحت تاثیر تبلیغات و امتیازات اعطا شده از سوی رقبا قرار می‌گیرند و اصطلاحا نرخ مورد انتظار تغییر یا انتقال در آنها پایین است. از آنجا که ماهیت کار فروشگاه‌ها، خدماتی می‌باشد عواملی نظیر: کیفیت خدمات، سرعت خدمات، دقت خدمات، برخورد کارکنان، ظواهر و دکوراسیون و فرآیند خدمات، با اهمیت هستند. برخی از خدماتی که می‌توان در فروشگاه‌ها ارائه داد در زیر می‌آید:
- ایجاد واحد کمک به مشتریان خاص (مانند: افراد مسن، خانم‌های باردار و...)
- تعبیه مکانی برای نگهداری و مراقبت از فرزندان مشتریان
- ارائه خدمات ویژه برای مشتریان کلیدی و وفادار به عنوان مثال: تحویل در منزل و فروش تلفنی.
منبع: دوماهنامه توسعه مهندسی بازار
