شبکه های اجتماعی، زمانی که به درستی مورد استفاده قرار گیرند، به ابزاری قدرتمند در دستان مدیران فروشگاه های خرده فروشی، تبدیل خواهند شد. اما به دلیل ماهیت کار در خرده فروشی ها، این ابزار ارتباطی، مهمتر و حیاتی تر نیز می شود. حقیقت آن است که محصولات خرده فروشان در حکم ابزار ارتباطی آنها با مشتریان هستند و تجربه مشتری از آنها (چه در خرید حضوری و چه در خرید اینترنتی) به کانالهای ارتباطی بیشتر و عمیق تری وابستگی دارد. مشتریان ممکن است برای خرید یک جفت کفش ورزشی، فروشگاه x را به فروشگاه y ترجیح دهند؛ به دلایل مختلفی از جمله اینکه، فروشندگان این فروشگاه برخورد صمیمانه تری دارند، پیشنهادهای بهتری به مشتریان می دهند یا اینکه جو فروشگاه با شرایط فعلی آنها سازگارتر است و هزاران دلیل دیگر... اما زمانی که مشتریان بگویند فروشگاه x من را بهتر از دیگران می شناسد و به انتخابهای من آگاه است، در این صورت چه خواهید گفت؟ به نظر شما، به جز شبکه های اجتماعی، چه راه بهتری برای شناخته شدن برند و شناخت کامل از مشتریان، وجود دارد؟!
این گرایش و ویژگی غالب در خرده فروشان به آنها این امکان را می دهد تا محصولات خود را از طریق شبکه های اجتماعی به گفت و گوهای عادی مشتریان بکشانند و از این طریق به ترویج محصول خود بپردازند. اما همه چیز در یک ارتباط ساده خلاصه نمی شود. مسأله و چالش مهم در اینجا، ارتباط بین معنا و مفهومی است که از محصول وجود دارد و آن پیامی است که به مشتری انتقال پیدا می کند. یعنی انتقال صحیح مطالب درست به مشتریان از دغدغه های اصلی شرکتهای خرده فروش در استفاده از شبکه های اجتماعی است. فرض کنید به یک مهمانی دعوت هستید. طی مراسم با فردی غریبه آشنا می شوید. بعد از کمی احوال پرسی، آن فرد فوراً از شما می پرسد که آیا حاضر هستید از فروشگاه من ماشین بخرید؟ مسلماً شما شوکه می شوید و با یک نه مختصر به گفت و گو پایان داده و به سراغ فرد دیگری می روید. بعد از مدتی گفت و گوی خود را با مهمان دیگری آغاز می کنید. با هم آشنا می شوید و اطلاعات تماس یکدیگر را می گیرید. تا مدتی با هم در تماس هستید. از هر دری سخن می گویید و تا حدود زیادی از یکدیگر شناخت پیدا می کنید. آن فرد از شغل خود برای شما می گوید و به شما می گوید با توجه به شناختی که در طی این مدت از شما به دست آورده است، پیشنهادی وسوسه کننده برای فروش محصولی خاص، مطابق با خواسته و سلیقه شما برای شما در نظر گرفته است! شما چه واکنشی نشان می دهید؟ قطعاً مانند فرد قبلی با او برخورد نخواهید کرد! شاید هم به پیشنهادش پاسخ مثبت بدهید. این دقیقاً همان راهی است که خرده فروشان در ارتباط با مشتریان خود در شبکه های اجتماعی باید آن را رعایت کنند. اول ارتباطات صحیح و مناسب و سپس، پیشنهاد فروش محصولات!
این رویکرد برای اولین بار در یک مطالعه دانشگاهی در سال 2011 مطرح شد. مطالعه ای که به بررسی و ارزیابی عوامل انگیزاننده مشتریان خرده فروشی ها در شبکه های اجتماعی می پرداخت. عوامل اصلی در این مطالعه، که منجر به چنین نتیجه گیری شده است، عبارتند از: (از جانب مشتری) دسترسی داشتن به پیشنهادهای ویژه و منحصر به فرد، امکان سوال پرسیدن از خرده فروش و بازگو کردن تجربیات خرید در کامنتها و گفت و گوهای عادی مشتریان. هر کدام از این دلائل به اهمیت ارتباطات در فروش، شناخته شدن و دریافت احترام (دو طرفه) اشاره می کنند. دریافت پیشنهادهای ویژه و منحصر به فرد، نشان دهنده ارزشی است که شرکت برای مشتریان خود قائل است. امکان سوال پرسیدن به اعتماد دوطرفه و ایجاد وفاداری اشاره دارد و به اشتراک گذاری تجربیات خرید به اعتبار بخشی محصولات از طرف مشتریان مربوط می شود. تمامی این عوامل انگیزاننده به نحوه ارتباط فروشگاههای خرده فروشی با مشتریان خود بستگی دارد.
برخی از خرده فروشان به راستی با این روش ارتباطی آشنایی کاملی دارند و روز به روز در کار خود موفق تر می شوند. Wet Seal یکی از شرکتهای بین المللی موفق در این زمینه است. این خرده فروش پوشاک با ساخت اپلیکیشنی جدید، که مبتنی بر خرید است؛ از میان مشتریان خود، دختران جوان را هدف قرار داده است. مشتریان به فروشگاه های این شرکت مراجعه می کنند، با استفاده از اپلیکیشن چند منظوره علاوه بر دریافت تخفیف در خرید های خود، با اسکن کردن بارکدهای موجود در لباس ها، به ست و هماهنگ کردن آنها در اپلیکیشن می پردازند، مشتریان ست لباسهای خود را با نام خودشان در اپلیکیشن فروشگاه به اشتراک می گذارند، شرکت هم از ست های انتخابی مشتریان خود استفاده می کند و هر کدام را با نام خود مشتری برای دیگران به نمایش می گذارد. در صورتی که ست انتخابی مشتری، طرفداران زیاد و بازخوردهای مثبتی داشته باشد؛ شرکت به مشتری خود پاداشهای بسیاری از جمله همان ست لباس را هدیه می دهد. از زمان راه اندازی این اپلیکیشن و شبکه اجتماعی متصل به آن، مشتریان از محصولات این برند استقبال بیشتری داشته اند و فروش شرکت چندین برابر قبل شده است. استفاده از یک اپلیکیشن ساده، شکل دهی یک کمپین بزرگ و برقراری سیستم بازخورد، از جمله دلائل موفقیت این روزهای این خرده فروش پوشاک است.
فروشگاهها باید در رابطه با مشتریان خود و استفاده از شبکه های اجتماعی، کمی هوشمندانه تر عمل کنند و ماهیت اصلی ارتباط در این قبیل شبکه ها را به خوبی درک نمایند. این روزها، شبکه های اجتماعی، اولین و شاید مهم ترین بخش از برنامه وفاداری و کانال ارتباطی با مشتریان می باشد. از هر راهی که می توانید به مشتریان خود نشان دهید که آنها را می شناسید، به نیازهای واقعی آنها آگاهید و برای مشتریان خود اهمیت ویژه ای قائل هستید و در این راه، قدرت شبکه های اجتماعی را نادیده نگیرید.
این گرایش و ویژگی غالب در خرده فروشان به آنها این امکان را می دهد تا محصولات خود را از طریق شبکه های اجتماعی به گفت و گوهای عادی مشتریان بکشانند و از این طریق به ترویج محصول خود بپردازند. اما همه چیز در یک ارتباط ساده خلاصه نمی شود. مسأله و چالش مهم در اینجا، ارتباط بین معنا و مفهومی است که از محصول وجود دارد و آن پیامی است که به مشتری انتقال پیدا می کند. یعنی انتقال صحیح مطالب درست به مشتریان از دغدغه های اصلی شرکتهای خرده فروش در استفاده از شبکه های اجتماعی است. فرض کنید به یک مهمانی دعوت هستید. طی مراسم با فردی غریبه آشنا می شوید. بعد از کمی احوال پرسی، آن فرد فوراً از شما می پرسد که آیا حاضر هستید از فروشگاه من ماشین بخرید؟ مسلماً شما شوکه می شوید و با یک نه مختصر به گفت و گو پایان داده و به سراغ فرد دیگری می روید. بعد از مدتی گفت و گوی خود را با مهمان دیگری آغاز می کنید. با هم آشنا می شوید و اطلاعات تماس یکدیگر را می گیرید. تا مدتی با هم در تماس هستید. از هر دری سخن می گویید و تا حدود زیادی از یکدیگر شناخت پیدا می کنید. آن فرد از شغل خود برای شما می گوید و به شما می گوید با توجه به شناختی که در طی این مدت از شما به دست آورده است، پیشنهادی وسوسه کننده برای فروش محصولی خاص، مطابق با خواسته و سلیقه شما برای شما در نظر گرفته است! شما چه واکنشی نشان می دهید؟ قطعاً مانند فرد قبلی با او برخورد نخواهید کرد! شاید هم به پیشنهادش پاسخ مثبت بدهید. این دقیقاً همان راهی است که خرده فروشان در ارتباط با مشتریان خود در شبکه های اجتماعی باید آن را رعایت کنند. اول ارتباطات صحیح و مناسب و سپس، پیشنهاد فروش محصولات!
این رویکرد برای اولین بار در یک مطالعه دانشگاهی در سال 2011 مطرح شد. مطالعه ای که به بررسی و ارزیابی عوامل انگیزاننده مشتریان خرده فروشی ها در شبکه های اجتماعی می پرداخت. عوامل اصلی در این مطالعه، که منجر به چنین نتیجه گیری شده است، عبارتند از: (از جانب مشتری) دسترسی داشتن به پیشنهادهای ویژه و منحصر به فرد، امکان سوال پرسیدن از خرده فروش و بازگو کردن تجربیات خرید در کامنتها و گفت و گوهای عادی مشتریان. هر کدام از این دلائل به اهمیت ارتباطات در فروش، شناخته شدن و دریافت احترام (دو طرفه) اشاره می کنند. دریافت پیشنهادهای ویژه و منحصر به فرد، نشان دهنده ارزشی است که شرکت برای مشتریان خود قائل است. امکان سوال پرسیدن به اعتماد دوطرفه و ایجاد وفاداری اشاره دارد و به اشتراک گذاری تجربیات خرید به اعتبار بخشی محصولات از طرف مشتریان مربوط می شود. تمامی این عوامل انگیزاننده به نحوه ارتباط فروشگاههای خرده فروشی با مشتریان خود بستگی دارد.
برخی از خرده فروشان به راستی با این روش ارتباطی آشنایی کاملی دارند و روز به روز در کار خود موفق تر می شوند. Wet Seal یکی از شرکتهای بین المللی موفق در این زمینه است. این خرده فروش پوشاک با ساخت اپلیکیشنی جدید، که مبتنی بر خرید است؛ از میان مشتریان خود، دختران جوان را هدف قرار داده است. مشتریان به فروشگاه های این شرکت مراجعه می کنند، با استفاده از اپلیکیشن چند منظوره علاوه بر دریافت تخفیف در خرید های خود، با اسکن کردن بارکدهای موجود در لباس ها، به ست و هماهنگ کردن آنها در اپلیکیشن می پردازند، مشتریان ست لباسهای خود را با نام خودشان در اپلیکیشن فروشگاه به اشتراک می گذارند، شرکت هم از ست های انتخابی مشتریان خود استفاده می کند و هر کدام را با نام خود مشتری برای دیگران به نمایش می گذارد. در صورتی که ست انتخابی مشتری، طرفداران زیاد و بازخوردهای مثبتی داشته باشد؛ شرکت به مشتری خود پاداشهای بسیاری از جمله همان ست لباس را هدیه می دهد. از زمان راه اندازی این اپلیکیشن و شبکه اجتماعی متصل به آن، مشتریان از محصولات این برند استقبال بیشتری داشته اند و فروش شرکت چندین برابر قبل شده است. استفاده از یک اپلیکیشن ساده، شکل دهی یک کمپین بزرگ و برقراری سیستم بازخورد، از جمله دلائل موفقیت این روزهای این خرده فروش پوشاک است.
فروشگاهها باید در رابطه با مشتریان خود و استفاده از شبکه های اجتماعی، کمی هوشمندانه تر عمل کنند و ماهیت اصلی ارتباط در این قبیل شبکه ها را به خوبی درک نمایند. این روزها، شبکه های اجتماعی، اولین و شاید مهم ترین بخش از برنامه وفاداری و کانال ارتباطی با مشتریان می باشد. از هر راهی که می توانید به مشتریان خود نشان دهید که آنها را می شناسید، به نیازهای واقعی آنها آگاهید و برای مشتریان خود اهمیت ویژه ای قائل هستید و در این راه، قدرت شبکه های اجتماعی را نادیده نگیرید.
