3 راهکار برای بهبود تجربه خرید مشتریان
چگونه تجربه خرید مشتریان در مناسبت ها را شخصی سازی کنیم؟
براساس گزارش سالانه فدراسیون ملی خردهفروشان و آمارهای تحلیلی جانبی مشتریان از همین الان آماده پرداخت و شروع فرآیند خرید مناسبتی برای کریسمس هستند. براساس نظرسنجی موسسه حقوق مشتریان در زمستان جاری به طور میانگین هر آمریکایی 1007 دلار برای خرید محصولات مختلف هزینه خواهد کرد. این رقم در مقایسه با 967 دلار سال 2017 رشد 4.1درصدی را تجربه کرده است. به این ترتیب امیدواری برندها برای فروش هرچه بهتر در سال جاری افزایش چشمگیری یافته است.
کارشناس های مثبتاندیش و خوشبین نسبت به حال و هوای سال جاری دیدگاه های بسیار مطلوبی دارند. متیو شی، رئیس و مدیرعامل برند NRF، در مورد مناسبت ها روی شور و هیجان با هم بودن افراد تاکید دارد. در ایالات متحده اکنون نرخ بیکاری در پایین ترین حد قرار دارد. بر همین اساس میزان درآمد خانوارها نیز افزایش مطلوبی یافته است. درست به همین خاطر برندهای بزرگ و کوچک در بازار آمریکا منتظر فروش های بالا هستند. با تمرکز روی چشمانداز مشتریان نیز نقاط امیدبخش زیادی مشاهده می شود. با افزایش پول در دسترس افراد مناسبت های پیش رو بسیار جذاب خواهد بود. به این ترتیب سه مناسبت اصلی پیش روی ما قرار دارد: جمعه سیاه، شنبه کسب وکارهای کوچک و دوشنبه سایبر.
یکی از نکات مهم در بازاریابی و فروش مدرن تلاش برای ویژه سازی تجربه خرید مشتریان است. به این ترتیب تمرکز برند ما باید روی تغییر فرآیند خرید کلیشه ای باشد. فقط در این صورت شانس موفقیت مان افزایش خواهد یافت. پرسش اصلی در اینجا مجموعه اقدامات برندهای کوچک در راستای ایجاد چنین تجربه منحصر به فردی است. اجازه دهید در ادامه مقاله حاضر نگاهی به سه ایده اصلی و ساده برای دستیابی به این هدف داشته باشیم.
استراتژی توصیه مناسب محصولات و ترغیب انگیزه مخاطب
پژوهشی نوین از سوی انجمن خردهفروشان آمریکای شمالی و بنیاد افکارسنجی آمریکا به نتیجه جالبی در مورد سلیقه خرید مشتریان دست یافته است. بر این اساس مشتریان کنونی بیش از هر زمان دیگری مایل به مشاهده فرآیندهای منحصر به فرد، خاص و شخصیسازی شده هستند. نقطه کنونی دقیقا محل بازی کسب وکارهای کوچک خواهد بود. در حقیقت برندهای بسیار بزرگ توان چندانی در زمینه تغییر الگوهای فروش شان ندارند. آنها در نهایت سه یا چهار الگو را در زمان واحد پیگیری می کنند. با این حال برندهای کوچک توانایی ابداع شیوه های تازه و اعمال آنها در فواصل زمانی کوتاه با هدف جلب نظر مخاطب را دارند. براساس بسیاری از نظریه ها استفاده از ایده های مشتریان به صورت کاملا مفید در راستای شخصیسازی فرآیند خرید ضروری به نظر می رسد.
فرض کنید شما یک فروشگاه پخت نان و کیک دارید. در این میان یکی از مشتریان شما همیشه نوع خاصی از شیرینی های شما را تهیه می کند. به عنوان یک فروشنده شما براساس سلیقه مشتری تان سایر شیرینی های خود را نیز به وی توصیه خواهید کرد. چنین توصیه هایی که مبتنی بر ذائقه مشتریان است، بسیار بیشتر از نمونه های معمولی به درد آنها خواهد خورد. به علاوه میزان استقبال مشریان از توصیه های اینچنینی بسیار بیشتر است.
علاوه بر توصیه های کاربردی، مشتریان علاقه زیادی به مشاهده محتوای ترغیبکننده برندها در مورد خرید محصولات شان دارند. به این ترتیب برند ما برای موفقیت در زمینه کسب و کار باید به سراغ تولید محتوای جذاب نیز حرکت کنیم. توجه داشته باشید که در بسیاری از موارد محتوای جذاب روی محصول اصلی ما متمرکز نیست. به این ترتیب باید در عین سرگرمسازی مخاطب آنها را نسبت به ویژگی های محصول مان آگاه سازیم. یکی از سادهترین و در عین حال تاثیرگذارترین شیوه ها برای ترغیب مخاطب ارائه کوپن های تخفیف و برگزاری جشنواره های ویژه است. در چنین موقعیت هایی انگیزه مشتریان برای خرید از برند ما دوچندان خواهد شد.
پیشنهاد کاغذ کادوهای وسوسه انگیز
شاید در نگاه نخست ایده کنونی بسیار ساده و ابتدایی به نظر برسد، اما اندکی بیشتر و عمیق به آن فکر کنید. در حقیقت مشتریان هر حوزه کسب وکاری مقدار قابل توجهی زمان و انرژی شان را صرف بستهبندی هدیه های خود می کنند. این کار در برخی موارد برای مشتریان بدل به کابوس نیز می شود. فقط کافی است نگاهی به فهرست ویدئوهای آموزش بستهبندی کادوها بیندازید. یک برند خلاق در این میان با شناسایی علاقه مشتریان به بستهبندی زیبای محصول اقدام به پیشدستی خواهد کرد. به این ترتیب ما محصولات مان را همراه با بستهبندی زیبا در اختیار مشتریان قرار دهیم. نتیجه این کار علاوه بر صرفهجویی در زمان مشتریان، افزایش فروش برندمان نیز خواهد بود.
فراموش نکنید که تمام ابزارهای مورد نیاز برای بستهبندی محصولات تان را در شرکت فراهم کنید. به این ترتیب فرآیند بستهبندی محصولات چندان دشوار و زمانبر نخواهد بود.
یک ایده جذاب برای مناسبت های پیش روی بستهبندی جذاب محصولات برای مشتریان در قالبی هماهنگ با هر مناسبت است. توجه داشته باشید که مناسبت ها در هر فرهنگی متفاوت است. نکته مهم در اینجا فهم هسته مرکزی مناسبت مورد نظر و تلاش برای بازنمایی آن در قالب یک بستهبندی زیباست. اگر شما در کسب وکار فروشگاهی هستید (به عبارت ساده تر محل ویژه ای برای فروش محصولات تان دارید) در بخش کوچکی از فروشگاه تان ابزارهای مورد نیاز برای بستهبندی زیبا و جذاب محصولات برندتان را قرار دهید. به این ترتیب پس از خرید در حضور مشتری محصول مورد نظر بستهبندی و تحویل داده خواهد شد. اقدام برای بستهبندی محصولات براساس نظر و خواست مشتری ایده مکمل نهایی خواهد بود. در خلال این فرآیند بستهبندی همراه با نظر مشتری فرصت برند ما برای تعامل هرچه بیشتر با طرف مقابل افزایش خواهد یافت.
به منظور افزایش رضایت مشتریان باید تیم ویژه ای را برای بستهبندی محصولات در نظر بگیریم. این کار موجب بستهبندی محصولات در کمترین زمان ممکن خواهد شد. به این ترتیب دیگر خبری از صف های طولانی برای بستهبندی محصولات و به تبع آن نارضایتی مشتریان نخواهد بود.
ایده مورد بحث در اینجا به طور کامل امکان انطباق با کسب وکارهای آنلاین را نیز دارد. به این ترتیب پس از صفحه خرید مشتریان باید صفحه ای ویژه برای طراحی بستهبندی آن نیز طراحی کنیم. این ایده را برند نایک چند سال پیش به گونه ای متفاوت اجرا کرد. در این ایده مشتریان در مدتی محدود امکان طراحی کفش های پیاده روی خاص خود را داشتند. نکته مهم این اقدام طراحی رابط کاربری بسیار ساده برای سهولت استفاده مشتریان نایک بود.
به منظور اطمینان بیشتر مشتریان می توان عکس هایی از محصولات کادو شده را در صفحه مورد نظر بارگذاری کرد. به این ترتیب مشتری ما نتیجه نهایی هر طرح در دسترس را به راحتی مشاهده می کند. بیشک این ایده برای موفقیت برند ما در دنیای تجارت آنلاین بسیار کاربردی خواهد بود.
ارتباط مجدد با مشتریان در مناسبت های مختلف
در بسیاری از موارد یک کسب وکار بیش از یکبار با هر کدام از مشتریا نش ارتباط برقرار می کند. همچنین در اغلب موارد این ارتباط دوباره پس از فصل مناسبت نخست است. بی شک این اقدامی کاملا مناسب است. در هر صورت برقراری ارتباط مجدد با مشتریان در طول همان دوره نخست شک و تردیدهایی را پیرامون نیت صرفا اقتصادی برندمان بر خواهد انگیخت. پل های ارتباطی نظیر ایمیل، شماره همراه و شبکه های اجتماعی برای برقراری ارتباط مجدد با مشتریان برندمان گزینه های بسیار مطلوبی هستند.
نظرخواهی از مشتریان در مورد کیفیت محصول، نحوه بستهبندی و سرعت تحویل اطلاعات مفیدی را برای بهبود عملکرد برندمان فراهم می کند. همچنین توجه داشته باشید که فرآیند ارتباط ما با مشتریان باید دوطرفه باشد. به این ترتیب علاوه بر فراهمسازی فرصت های ارتباط برندمان با مشتریان باید ساز و کارهایی برای دسترسی مشتریان به برندمان نیز فراهم سازیم. به این ترتیب مشتریان ما در صورت نیاز به راحتی با ما در تماس خواهند بود. در اینجا ایجاد یک تیم پشتیبانی حرفه ای و همیشه آنلاین ضروری به نظر می رسد. براساس آمار موسسه All Business مشتریان عصر حاضر فقط 30 دقیقه پس از ارسال پیام حاوی پرسش یا مشکل شان انتظار پاسخگویی از برند مورد نظر را دارند. در صورت افزایش این مدت سطح رضایت آنها از برند مد نظر کاهش خواهد یافت. بنا بر این باید در زمینه ارائه خدمات جانبی به مشتریان مان با دقت و سرعت بالا عمل کنیم.
- مترجم دبورا سوینی, علی آل علی منبع:noobpreneur روزنامه فرصت امروز
