تصویر برند: در واقع برندها با هدف خلق یک تصویر مطلوب مورد استفاده قرار می گیرند . نام های تجاری دارای تصویر مثبت در ذهن مصرف کنندگان و مشتریان ، دارای توانایی بیشتری در گسترش برندشان به محصولات و خدمات جدید هستند . تصویر برند باورهای سمبلیک و کارکردی برند را در شکل گیری برداشت کلی مصرف کننده از برند یکپارچه می نماید . یک تصویر مثبت باعث افزایش خشنودی از یک تجربه خرید می شود ، بنابراین به تجربه های مشتریان در جهت افزایش لذت اجتماعی و مزایای احساسی کمک می کند . در نتیجه تصویر نام تجاری یک تاثیر مثبت و مستقیم معنی دار بر وفاداری مشتری دارد .
انتظارات مشتری بنا بر تعریف راپ ، رضایت مشتری به عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می شود که از انجام مقایسه های دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می شود .
ریچارد الیور اعتقاد دارد که رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است حاصل می شود . به این ترتیب برای اندازه گیری رضایت مشتری می توان از رابطه زیر استفاده کرد :
رضایت مشتری = استنباط مشتری از کیفیت – انتظارات مشتری
کیفیت درک شده از سخت افزار و نرم افزار: کیفیت درک شده از سخت افزار ، بخشی از کیفیت است که مربوط به ویژگی های محصول یا خدمات است . به عنوان مثال در یک فروشگاه عرضه محصولات ؛ موقعیت مکانی مناسب فروشگاه ، تجهیزات ساختمانی مناسب و پارکینگ و آسانسور ، تجهیزات گرمایشی و سرمایشی و نورپردازی فروشگاه ، قفسه بندی مناسب محصولات و چرخ خرید و دستگاههای پرداخت وجه نقد جزء سخت افزار به حساب می آیند . کیفیت درک شده از نرم افزار به معنی بخشی از کیفیت است که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده می باشد . مانند ؛ رفتار پرسنل ، سهولت خرید ، برخورد با مشتری ، خدمات قبل و پس از فروش .
ارزش درک شده: مردم با دانسته ها و دانش های برندی متفاوت ، ارتباط نام تجاری را به صورت های متفاوتی تفسیر خواهند کرد و معانی متضادی از برند را استنتاج خواهند کرد . ارزش درک شده به عنوان نتیجه یک مقایسه میان سود درک شده و آن چیزی که مشتری از دست می دهد ) هزینه می کند ( بیان می شود . ارزش درک شده به عنوان یک عامل تاثیرگذار بر قصد خرید و وفاداری مصرف کنندگان و مشتریان شناخته شده است . همچنین دلایل تجربی در هر دوی محیط های
B2B و B2C در جهت حمایت قوی از ارتباط قوی میان ادراکات مشتری از ارزش و وفاداری مشتری وجود دارد . اساسا برای ایجاد مشتریان وفادار نیاز به مشتریان با ارزش درک شده بالا داریم .
رضایت مشتری رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان ها محسوب می شود که نمود جهت گیری آنها به سمت ارضای خواسته های مشتری و جهت ارتقاء کیفیت محصولات و خدمات را نشان می دهد . به نظر ژوران ، رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های محصول منطبق بر انتظارات اوست . نارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی ، شکایت و انتقاد مشتری می شود . در یک تعریف ، رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می کند . لینگنفلد رضایت مشتری را از لحاظ روانشناختی ، احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می شود .
وفاداری به مانند یک تعهد عمیق به خرید یا تشویق خرید یک محصول یا خدمت در آینده و تکرار خرید یک برند با وجود تاثیر موقعیت های مختلف تعریف می گردد . در ابتدا وفاداری به عنوان یک نگرش و در ادامه بر حسب یک رفتار آشکار شده به سبب تکرار خرید در نظر گرفته می شود . برای اندازه گیری وفاداری واقعی باید هر دوی وفاداری نگرشی و رفتاری به صورت موازی اندازه گیری شوند ، در واقع وفاداری تنها به معنی خرید مکرر از یک برند نیست .
انتظارات مشتری بنا بر تعریف راپ ، رضایت مشتری به عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می شود که از انجام مقایسه های دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می شود .
ریچارد الیور اعتقاد دارد که رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است حاصل می شود . به این ترتیب برای اندازه گیری رضایت مشتری می توان از رابطه زیر استفاده کرد :
رضایت مشتری = استنباط مشتری از کیفیت – انتظارات مشتری
کیفیت درک شده از سخت افزار و نرم افزار: کیفیت درک شده از سخت افزار ، بخشی از کیفیت است که مربوط به ویژگی های محصول یا خدمات است . به عنوان مثال در یک فروشگاه عرضه محصولات ؛ موقعیت مکانی مناسب فروشگاه ، تجهیزات ساختمانی مناسب و پارکینگ و آسانسور ، تجهیزات گرمایشی و سرمایشی و نورپردازی فروشگاه ، قفسه بندی مناسب محصولات و چرخ خرید و دستگاههای پرداخت وجه نقد جزء سخت افزار به حساب می آیند . کیفیت درک شده از نرم افزار به معنی بخشی از کیفیت است که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده می باشد . مانند ؛ رفتار پرسنل ، سهولت خرید ، برخورد با مشتری ، خدمات قبل و پس از فروش .
ارزش درک شده: مردم با دانسته ها و دانش های برندی متفاوت ، ارتباط نام تجاری را به صورت های متفاوتی تفسیر خواهند کرد و معانی متضادی از برند را استنتاج خواهند کرد . ارزش درک شده به عنوان نتیجه یک مقایسه میان سود درک شده و آن چیزی که مشتری از دست می دهد ) هزینه می کند ( بیان می شود . ارزش درک شده به عنوان یک عامل تاثیرگذار بر قصد خرید و وفاداری مصرف کنندگان و مشتریان شناخته شده است . همچنین دلایل تجربی در هر دوی محیط های
B2B و B2C در جهت حمایت قوی از ارتباط قوی میان ادراکات مشتری از ارزش و وفاداری مشتری وجود دارد . اساسا برای ایجاد مشتریان وفادار نیاز به مشتریان با ارزش درک شده بالا داریم .
رضایت مشتری رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان ها محسوب می شود که نمود جهت گیری آنها به سمت ارضای خواسته های مشتری و جهت ارتقاء کیفیت محصولات و خدمات را نشان می دهد . به نظر ژوران ، رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های محصول منطبق بر انتظارات اوست . نارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی ، شکایت و انتقاد مشتری می شود . در یک تعریف ، رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می کند . لینگنفلد رضایت مشتری را از لحاظ روانشناختی ، احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می شود .
وفاداری به مانند یک تعهد عمیق به خرید یا تشویق خرید یک محصول یا خدمت در آینده و تکرار خرید یک برند با وجود تاثیر موقعیت های مختلف تعریف می گردد . در ابتدا وفاداری به عنوان یک نگرش و در ادامه بر حسب یک رفتار آشکار شده به سبب تکرار خرید در نظر گرفته می شود . برای اندازه گیری وفاداری واقعی باید هر دوی وفاداری نگرشی و رفتاری به صورت موازی اندازه گیری شوند ، در واقع وفاداری تنها به معنی خرید مکرر از یک برند نیست .
