تبدیل بازدیدکننده به خریدار

نکات جادویی برای تبدیل بازدیدکننده به خریدار

جذب مشتریان به سمت فروشگاه تنها بخش اول چالش بزرگ برای فروشگاه‌های خرده‌فروشی است. باید بتوانید حتی وقتی که مشتریان فقط برای بازدید می‌آیند، آنها را متقاعد کنید تا خرید کنند. یک رویکرد ساده و کارآمد که به طبیعت انسانی مربوط می‌شود وجود دارد: مشتریان را به لمس کردن و دست زدن به محصولات ترغیب کنید.

تحقیقات زیادی وجود دارد که نشان می‌دهد مشتریانی که محصولی را از نزدیک لمس و مشاهده می‌کنند تمایل بیشتری به خرید آن دارند. پژوهش Caltech نشان داد تعداد افرادی که تمایل به خرید محصولاتی داشتند که می‌توانستند از نظر فیزیکی آنها را بررسی کنند ۴۰ تا ۶۰ درصد بیشتر از افرادی است که فقط تصاویر محصولات را در وب‌سایت یا در یک کاتالوگ می‌بینند. پژوهش دیگری نشان داد افرادی که می‌توانند مدت بیشتری محصولی را لمس کنند، حتما آن را می‌خرند. طبق نظرسنجی دانشکده کسب‌و‌کار هاروارد، ارائه محصولات به‌صورت فیزیکی می‌تواند حس مالکیت روانی در افراد ایجاد کند و محرکی برای تصمیم به خرید است. در اینجا پنج نکته برای تشویق بازدیدکننده‌ها برای لمس کالاها و همچنین تبدیل آنها به خریدار وجود دارد.

توجه مشتریان را جلب کنید: قبل از اینکه خریداران بتوانند یک محصول را انتخاب کنند، باید آن را ببینند. نگاه کنید سوپرمارکت‌ها چگونه محصولات خود را چیده‌اند و به فروش می‌رسانند. آنها کالاهای حاشیه‌ای را در معرض دید مشتری قرار می‌دهند یعنی در جاهایی که بیشتر به چشم افراد می‌آید یا در مناطق پرتردد فروشگاه که مشتریان بیشتری از آنجا عبور می‌کنند و احتمال دیده شدن محصولات به مراتب بیشتر است. بنابراین از رفتار و واکنش‌های افراد به‌عنوان راهنما استفاده کنید و محصولاتی را که می‌خواهید به فروش برسانید، در جایی قرار دهید که بیشتر در دید مشتریان است.

از «نقطه خاص فروش» برای تحریک به خرید استفاده کنید: برای محصولاتی که می‌دانید مشتریان زیادی به آنها علاقه‌مند هستند، یک منطقه خاص ایجاد کنید. مثلا بسیاری از فروشگاه‌ها قسمت انتهایی فروشگاه را انتخاب می‌کنند؛ به‌طوری‌که مشتریان باید از مسیر طولانی برای رسیدن به آن محصول خاص عبور کنند. در تمام این مسیر قفسه‌ها را پر می‌کنند از کالاهایی که کمتر مورد تقاضا و خرید قرار می‌گیرند. فروشگاه لوازم آرایشی Sephora یکی از اولین خرده‌فروشان بود که برای فروش کالاهای حاشیه‌ای از این روش استفاده کرد و حالا بسیاری از فروشگاه‌ها این روش را دنبال می‌کنند.

 

 

افراد را به لمس کردن کالا تشویق کنید: آیا تا به حال به فروشگاهی رفته‌اید که در آن تابلوهایی مثل «لطفا دست نزنید»، «درصورت شکستن هزینه به عهده شما است»، «پدرومادرها: مراقب رفتار کودکان خود باشید» نصب شده باشد؟
شما در آنجا واقعا احساس راحتی نمی‌کنید و مدام با خود می‌جنگید که به کالا‌ها نزدیک نشوید. تشویق مشتریان به بررسی و انتخاب محصولات یک رویکرد بسیار موثر برای فروش واقعی کالا است. اگر شما محصولات ظریف یا شکننده دارید برای فروش آنها چه می‌کنید؟ نگاهی به فروشگاه‌های موفقی مانند اپل بیندازید و از آنها ایده بگیرید، آنها یک نمونه از تمامی محصولات خود را در اختیار مشتری قرار می‌دهند تا مشتریان آنها را لمس و کشف کند.

با مشتریان ارتباط برقرار کنید: طبق نظرسنجی دانشکده کسب‌و‌کار هاروارد، هنگامی که فروشندگان از رفتارهای مناسب و حرفه‌ای مانند دست دادن با مشتری یا دست زدن به شانه یا آرنج به‌منظور هدایت آنها استفاده می‌کنند، مشتریان خرید بیشتری انجام می‌دهند. فروشندگان می‌توانند به مشتریان کمک کنند، محصولات مورد نیاز آنها را تحویل بدهند یا آنها را هنگام انتخاب لباس تحسین کنند.برخی کالاها را به‌صورت نامتعارف ارائه کنید: اگر محصولات در فروشگاه شما بیش از حد مرتب باشد، مشتریان نمی‌خواهند با دست زدن نظم محصولات را به‌هم بریزند. سبد یا قفسه‌ای را به‌صورت عمدی نامرتب ایجاد کنید تا خریداران برای دیدن اجناس آن احساس راحتی کنند. خریداران با به‌هم زدن توده‌های لباس احساس بهتری خواهند داشت و راحت‌تر انتخاب می‌کنند. فروشندگان نباید در حضور مشتری کالا را مرتب کنند زیرا باعث ایجاد حس گناه در خریدار می‌شوند و ممکن است مشتری آن کالا را انتخاب نکرده و از خرید آن منصرف شود.
 

نویسنده: Rieva Lesonskyمترجم: بهناز پذیرائی http://donya-e-eqtesad.com

29 اصل مهم برای افزایش مشتریان فروشگاه

اصول مشتری مداری و جذب مشتری

لCRM مدیریت ارتباط با مشتری, ارتباط با مشتریان, جذب مشتری, مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مدیریت مشتریان, مشتری مداری و CRM, مقالات CRMنوشتن دیدگاه 1 نمایش

 0

 

اصول مشتری مداری

مشتری، ضامن بقای یک تجارت و فروش است و حیات کسب وکار ما به وجود او وابسته است و حفظ مشتری ، سخت ترین جزء توسعه یک فروشگاه است. امروزه در دنیای کسب  وکار که رقابت با سرعت در حال گسترش است، حفظ مشتری و مشتری مداری مهم ترین مسئله است. کوچک ترین غفلت، منجر به نارضایتی مشتری، قطع ارتباط او با ما و جذب توسط رقیبان می شود.

فروشگاه هایی که نیازهای مشتری، کیفیت محصول و ارائه خدمات را در اولویت قرار می دهند، در عرصه رقابت موفق تر هستند. هر مشتری ناخشنود، می تواند نارضایتی خود را به چندین نفر منعکس کند؛ این زنجیره موجب از دست دادن بخش بزرگی ازمشتریان می شود.

در نهایت، شرکت هایی که قادر نیستند مشتری را راضی نگه دارند به تدریج از بازار حذف می شوند. مصرف کنندگان ناراضی هر لحظه، می توانند دیدگاه خود را از طریق رسانه های اجتماعی و وب سایت ها به اشتراک گذاشته و بر حرفه شما تأثیر منفی بگذارند. به همین دلیل است که ساختن تجربه ای خوب برای مشتری بسیار حائز اهمیت است و به ایجاد رابطه  پایدار بین شما و آنها کمک می کند.

۲۸ اصل مهم مشتری مداری عبارتند از:

۱- اگر مشتری نباشد فروشگاهی نیست.

 ۲- هیچ کس مجبور نیست با ما معامله کند.

 ۳- صداقت و خوشنامی دروازه ورود مشتریان به فروشگاه است.

 ۴- مشتری به ما وابسته نیست ما به مشتری وابسته هستیم.

 ۵- مشتری مداری با استخدام هر عضوی از فروشگاه آغاز می شود.

 ۶- باور مهم این است که اگر با مشتری سرو کار نداشتیم این شغل واقعا شغل بسیار خوبی نبود.

 ۷- مطمئناً اولویت های مشتریان با اولویت های شما تفاوت دارد.

 ۸- مشتری براساس ظاهر شما و ظاهر محیط کار شما قضاوت می کند.

 ۹- مشاور اول ما برای بهبود مستمر است زیرا مشتری بهتر از هر کس دیگری نیازهای خود را می داند.

 ۱۰- جذب مشتری، راحت تر از نگهداری مشتری و نگهداری مشتری، راحت تر از رضایت مشتری است.

۱۱- هزینه جذب مشتری، بیشتر از هزینه نگهداری مشتری و هزینه نگهداری مشتری، بیشتر از هزینه رضایت مشتری است.

 ۱۲- مشتری حرف اول و آخر را می زند.

 ۱۳- صادقانه به حرف و حق مشتری احترام بگذارید.

 ۱۴- مشتری مداری کنار آمدن با مشتریان ناسازگار است.

 ۱۵- هرگز در برخورد با مشتریان تبعیض قائل نشوید چرا که احترام «در همه جا» و  «برای همه» مشتریان ضروری است.

 ۱۶- حتی اگر یقین دارید که حق با شماست از بحث کردن با مشتری اجتناب کنید.

 ۱۷- هرگز تماس مشتریان را بدون پاسخ نگذارید.

۱۸- شکایات مشتریان ارزان ترین راه شناخت مشتریان است.

 ۱۹- صداقت است که مشتریان را وفادار نگه می دارد نه حیله و نیرنگ.

 ۲۰- هر آنچه را که لازم است باید انجام دهیم تا مشتری مجددا به شما رجوع کند.

 ۲۱- اگر شما از مشتریان خود مراقبت نکنید دیگران این کار را انجام خواهند داد. پس به جای رقیبان، به مشتریان خود فکر کنید.

 ۲۲- مشتریان خود را سهامدار کنید و روش هایی بیابید تا مشتری خود را «شریک» شما احساس کند.

 ۲۳- هیچ گاه احساس نکنید هر آنچه را که می توانسته اید، برای مشتری انجام داده اید. همیشه به فکر خدمات بهتر باشید.

 ۲۴- درباره مشتریان قضاوت نکنید؛ محیطی مهیا کنید تا مشتریان درباره شما قضاوت کنند.

 ۲۵- حتی اگر دشمن هم برای خرید بیاید با تمام وجود باید او را راضی کنید.

 ۲۶- رکن اصلی تجارت و مهم ترین اصل رقابت، رضایت مشتری است.

 ۲۷- کیفیت محصولات مهم ترین و تنها عامل رضایت مشتریان نیست.

 ۲۸- یک مشتری ناراضی فقط یک مشتری ناراضی نیست.

 ۲۹- افزایش یا کاهش رضایت کارکنان رابطه ای مستقیم با افزایش یا کاهش رضایت مشتریان دارد، پس برای کسب رضایت نهایی باید رضایت مشتریان داخلی (کارکنان) را در نظر بگیریم.

توصیه های حرفه ای از فروشندگان موفق

– مشتری از دیدگاه ماهاتما گاندی: مشتری مهم ترین ناظر بر فعالیت های ما است. او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته هستیم.مشتری در کار ما یک هدف زودگذر نیست، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ما است. او یـک فرد خـارجی در فروشگاه ما محسوب نمی شود، بلـکـه مشتـری جـزئـی از فروشگاه مـا است. ما با خدمتی که به مشتری ارائه می کنیم به او لطف نمی کنیم، بلکه او از این طریق فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در حق ما لطف می کند.

– فورا از مشتری عذرخواهی نکنید چون در ذهن او این طور القا می شود که احتمالا شما از اول قصد فریب او را داشته اید و این پیشامد ها اتفاقی نبوده است.

– با دقت به صحبت های مشتری گوش بدهید و به او نشان دهید که کاملاً به ایشان توجه دارید و از پرواز ذهن تان جلوگیری کنید.

– والت دیزنی می گوید: کارتان را آنقدر خوب انجام دهید که مشتری ها مایل باشند دوباره شما را ببینند و دوستان شان را با خود همراه کنند.

امیر آل علی http://forsatnet.ir

شما چه اصول دیگری را مشتری مداری و جذب مشتریان می شناسید؟

طراحی داخلی و چیدمان محصولات در فروشگاه های زنجیره ای

طراحی داخلی و چیدمان محصولات در فروشگاه های زنجیره ای  و افزایش مشتریان فروشگاه
 
دانلود مقاله