خرید ناگهانی از فروشگاه ها

استرن در سال 1963 خرید را به دو نوع زیر تقسیم نمود:
1.خرید برنامه ریزی شده
2. خرید بدون برنامه
بر اساس این دسته بندی، در رفتار خرید برنامه ریزی شده، زمان استفاده شده برای جستجوی اطلاعات مشخص و نسبتاً طولانی است و تصمیم گیری از یک فرایند منطقی پیروی میکند اما خرید بدون برنامه اشاره دارد به تمام خریدهایی که بدون برنامه ریزی از قبل تعیین شده انجام میگیرند. خریدهای برنامه ریزی شده منطبق بر دیدگاه منطقی در فرایند خرید است در حالی که خریدهای برنامه ریزی نشده بیشتر توسط دیدگاه تجربی قابل توضیح میباشند خرید بدون برنامه را میتوان شامل تمام خریدهایی که از رویکرد منطقی در فرایند خرید پیروی نمیکنند دانست.
پژوهشگران اولیه از دو اصطلاح خرید ناگهانی و خرید بی برنامه به طور مترادف استفاده میکردند. چنین تصور و تعریفی باعث مییشد محققان کالاها را بر اساس ناگهانی خریداری شدن یا نشدنشان طبقه بندی و تفکیک نمایند. در دهه 1980 تحقیقات مهمی انجام شد و ماهیت خرید ناگهانی را روشن کرد. آنها به وضوح خاطر نشان کردند که؛ این افراد هستند و نه اجناس که خرید و مصرف ناگهانی را تجربه میکنند. خرید ناگهانی امروزه به عنوان میل جوششی برای خرید، بدون در نظر گرفتن چرایی دلیل و منطق فرد برای داشتن آن کاال تعریف میشود در تحقیقات قدیمی فرض بر این بوده که خرید ناگهانی یک حالت خاص از خرید برنامه ریزی نشده میباشد که پس از تحریکات بصری، فعال شده و در مدت زمان بسیار اندکی به اجرا در آمده است اما تحقیقات اخیر در زمینه رویکردی عمدتاً بر تمایز بین افرادی متمرکز شده اند که خریدار ناگهانی هستند یا نیستند. استرن در سال 1962 نه فاکتور تأثیرگذار بر خرید ناگهانی را شناسایی نمود.
1 .قیمت پایین
2 .نیاز نهایی به کاال یا خدمات
3 .توزیع انبوه
4 .سلف سرویس بودن
5 .تبلیغات انبوه
6 .ترفیعات نمایشی فروشگاه
7 .عمر کوتاه محصول
8 .اندازه کوچک
9 .راحتی ذخیره کردن.

افزایش فروش فروشگاه پوشاک

پرسش: صاحب کسب‌وکاری هستم که به تازگی فروشگاهی را در حوزه پوشاک راه‌اندازی کرده‌ام. چگونه می‌توانم فروش محصولات را در فروشگاهم بالا ببرم؟
 
پاسخ کارشناس: پوشاک از آن دسته‌ محصولاتی است که مشتریان همیشه به آن نیاز دارند. همین موضوع مزیتی برای کسب‌وکارهای این حوزه محسوب می‌شود اما فروشگاه‌های این حوزه زیادند و در نتیجه رقابت نیز فشرده‌تر از بخش‌های دیگر بازار است. کسب‌‌وکارها در این باره باید بتوانند خود را از رقبای بازار متمایز جلوه دهند. به نظرم در این مورد طی کردن چهار گام به چنین کسب‌وکارهایی کمک خواهد کرد.
گام اول: فروشگاه باید به‌گونه‌ای طراحی شود که مشتریان برای یافتن کالای مورد نظرشان دچار مشکل نشوند.
در این راستا باید بخش‌‌بندی فروشگاه هماهنگی داشته باشد برای مثال قسمت پوشاک آقایان نباید در کنار قسمت نوزادان قرار بگیرد. نکته مهم دیگر این است که باید میان طراحی داخلی و منطقه‌ای که فروشگاه در آن قرار دارد نیز هماهنگی خوبی وجود داشته باشد برای مثال طراحی لوکس برای پایین شهر جواب نخواهد داد. چون مشتریان این منطقه به خیال گران بودن محصولات تمایلی به ورود به فروشگاه نخواهند داشت.

 

 

گام دوم: مانکن‌هایی که لباس را به تن می‌کنند، سفیران فروشگاه‌ هستند. در واقع آنها هستند که مشتریان را برای ورود به فروشگاه تشویق می‌کنند. پس باید در انتخاب لباسی که این مانکن‌ها به تن می‌کنند، دقت شود. لباس‌ها نباید تاخورده و چروک باشند و باید با عرف جامعه هماهنگی داشته باشند. اگر لباس فروشندگان با لباس مانکن‌ها یکی باشد، جلوه بصری بهتری به فروشگاه خواهد داد.
گام سوم:کسب‌وکارهای این حوزه بهتر است از انواع تخفیف و حراج استفاده کنند. تخفیف زدن به محصولات تاثیر روانی مثبتی برای خرید کردن در مشتریان ایجاد خواهد کرد.
گام چهارم: کسب‌وکارها باید بدانند مشتری‌مداری در حد شعار نیست و باید برای مشتری وقت و انرژی گذاشت. دراین باره نباید به مشتریان بی‌حوصله‌ جواب داد. زمانی که مشتری لباسی را پرو می‌کند، فروشندگان باید از تعریف و تمجید‌های غیرواقعی خودداری کنند، چون مشتریان به راحتی می‌فهمند که آنها دروغ می‌گویند و این کار روی فروش تاثیر خواهد گذاشت. کسب‌وکارهای این حوزه با اجرای این چهار‌ گام مطمئنا به اهداف فروش خود نزدیک‌تر خواهند شد.

منبع: FORSATNET.ir

چگونه مشتریان را برای خرید راغب کنیم؟

 

دنیا روز به روز در حال پیشرفت است و ابزارهای مختلفی تولید می شود تا ما زندگی راحت تری داشته باشیم و لحظات بهتری را در زندگی تجربه کنیم. برای داشتن یک زندگی خوب هر یک از ما در جامعه نقشی داشته و مسئول هستیم.
یک بازاریاب یا فروشنده نیز زمانی می تواند لحظات و زندگی متفاوتی را به همنوعان خود هدیه دهد که آنها را از محصولات و خدمات مورد نیازشان آگاه سازد و افراد مختلف بتوانند به بهترین نحو از محصولات یا خدمات بهره ببرند.
زمانی مشتریان به خرید یک محصول یا استفاده از خدمات راغب می شوند که احساس کنند آن محصول یا خدمات زندگی آنها را راحت تر می کند و در زندگی آنها تاثیر مطلوبی دارد.
از طرفی نیز زمانی مشتریان از خرید یا استفاده محصول یا خدمات منصرف می شوند که احساس کنند مانعی بر سر راه آنها ایجاد شده و آنها را از خواسته های شان دور می کند.
پس بازاریابان و فروشندگان برای ترغیب مشتریان باید هر چه بیشتر تلاش کنند تا این موانع را از سر راه آنها بردارند. برای برداشتن موانع لازم است ابتدا خواسته ها و مشکلات آنها را بدانیم، به آنها گوش دهیم و کاری کنیم تا مشتریاناحساس خوبی داشته باشند که در ادامه در مورد نحوه ایجاد این احساس مثبت بحث خواهیم کرد. در ادامه برخی از روش هایی را که باعث ایجاد حس خوشایندی در مشتریان می شود آورده ایم.

احساس صمیمیت و نزدیکی
معمولا مشتریان از کسانی راحت تر خرید می کنند که با او احساس راحتی و نزدیکی کنند. به عنوان مثال اگر یکی از دوستان مان بگوید رستورانی غذاهای خوشمزه ای دارد شما حتما به آن رستوران سر می زنید اما اگر همین حرف را کسی دیگر به شما بگوید که شما او را به خوبی نمی شناسید و احساس صمیمیتی با او ندارید، ممکن است بی توجه از صحبت های او رد شوید و آن را نشنیده بگیرید. در صورتی که بتوانید احساس صمیمیت را در افراد ایجاد کنید آنها از پیشنهادات شما استفاده خواهند کرد.
 
چگونه احساس صمیمیت و نزدیکی ایجاد کنیم؟
دوستان شما افرادی هستند که از نظر علایق، عقاید، سلیقه و … بسیار شبیه شما هستند و شما از علایق و خواسته های آنها آگاه هستید. به همین دلیل به راحتی پیشنهادات آنها را نسبت به فردی غریبه می پذیرید. شما نیز می توانید با چند سوال از خواسته ها و علایق مشتری و گفتن سلیقه و نظر خودتان به او نزدیک شده و خیلی راحت او را راهنمایی و پیشنهاد خرید یا استفاده از امکانات تان را به آنها بدهید.
 
احساس امنیت
احساس امنیت یکی از مهم ترین ارزش ها برای افراد است اما جایگاه این ارزش برای افراد مختلف کمی متفاوت است. برخی از افراد کمتر ریسک می کنند و برخی از افراد سخت گیری کمتری دارند و بیشتر ریسک پذیر هستند و می توانند چیزهای بیشتری را در زندگی تجربه کنند.
معمولا کار ما با افراد کم ریسک سخت تر از افراد ریسک پذیر است، بنابراین باید در این افراد احساس امنیت بیشتری ایجاد شود. برای اینکه بتوانیم احساس امنیت را در مشتری ایجاد کنیم باید از نگرانی و ترس های او آگاه باشیم. در زیر به برخی از این ترس ها و نگرانی ها اشاره شده است.

 

 

ترس ها و نگرانی های مشتریان
برخی از ترس ها و نگرانی های مشتریان عبارت است از ضرر نکردن، سالم بودن محصول، آسیب نرساندن به سلامتی آنها، سخت و پیچیده نبودن، زمان گیر نبودن، درجه دو نبودن، قدیمی و معمولی نبودن یا متفاوت بودن، عمر کوتاه محصول، بودن محصول یا خدماتی دیگر با آن ویژگی ها با قیمت پایین تر و. . .
اگر شما تشخیص دهید که مشتری نگران چه چیزی است می توانید به راحتی با تکرار و بیان، احساس ترس و نگرانی او را درک و سپس با ارائه راه حل و پیشنهاد متقاعدش کنید.

 

 

ساده شدن انتخاب
برخی از افراد نیاز ها و خواسته های شان را به خوبی تشخیص نمی دهند و نمی توانند خواسته های شان را اولویت بندی کنند به همین دلیل در انتخاب به مشکل خورده و برای فرار از تصمیم گیری اقدام به خرید نمی کنند. بنابراین شما می توانید با بیان نیازهایی که محصول یا خدمات تان برطرف می کند، او را در انتخاب کمک کنید.
 
احساس تایید
سعی کنید در مشتریان این حس را ایجاد کنید که مشتری بخواهد از شما تایید گرفته و مورد توجه شما قرار بگیرد. این کار را می توانید از طریق برقراری ارتباط موثر با مشتریان خود انجام دهید. در واقع با طی کردن مراحل قبل، به علاوه نظرخواهی و سوال پرسیدن از علایق و نگرانی های مشتری می توانید در او احساس ارزشمند بودن ایجاد کنید.
اما در فروش قرار نیست توازن ارزش بالا و پایین باشد بلکه وقتی در مشتری خود احساس ارزشمندی ایجاد می کنید باید ارزش برند، کالا و خدمات خود را نیز بالا برده و ترازو را مساوی نگه دارید.
معمولا افراد دوست دارند با کسانی که به آنها احساس ارزشمندی می دهند ارتباط برقرار کنند. شما نیز می توانید با ارزشمند و خاص نشان دادن کالا یا خدمات تان کاری کنید تا مشتری برای تایید و اثبات لیاقت و ارزشمندی خود، کالا را خریداری یا از خدمات شما استفاده کند.
توجه داشته باشید که این کار باید هوشمندانه و دوستانه انجام شود و اگر محصول یا خدمات مناسب با نیاز مشتریبود او را راهنمایی کرده و به او یادآور شوید که محصول و کالای شما چگونه به او کمک خواهد کرد، در غیر این صورت به شما اعتماد نخواهد کرد.
منبع: http://forsatnet.ir مهسا فرازمند

 
شما چه راهکارهایی جهت راضی کردن مشتریان می دانید؟
آیا این مطلب برای شما مفید بود؟

ویژگی های فروشندگان حرفه ای

فروشنده خوب کیست؟
یک فروشنده شایسته، چشمه جوشانی از ایده های های عملیاتی است، او ذهنی اجرایی دارد و مدام در روش فروش خود بازنگری میکند و خود را با نجوای بازار هماهنگ میکند .فروشندگان کارآمد همواره از قبل پاسخ سوالات مشتریان را در آستین دارند، افرادی منعطف و سازگارپذیر هستند، همیشه در دسترس هستند، مهارت کلامی و غیرکلامی بالایی دارند، کسب وکار خود را بر شالوده دروغ نمیگذارند، مشتری خود را درک میکنند و قادرند تقاضاهای پیدا و پنهان او را شناسایی کنند، آنها همواره رقبا را زیر نظر دارند و میتوانند از این طریق نقاط ضعف خود را برطرف کنند و برنقاط قوتشان بیفزایند. آنها پُرکار و سخت کوشند و تلاش و ممارست را پلی به سوی موفقیت میدانند. در این خصوص یکی از بزرگان کسب و کار میگوید، “تنها جایی که موفقیت (success) پیش از کار و کوشش (work) میآید، همان کتاب فرهنگ واژگان است”، لذا موفقیت در گرو کار وکوشش است و فروشندگان شایسته به خوبی به این امر واقفند. کسب درآمد و تولید ثروت در گرو فروش است، چه بسیار کالاها و خدمات ارزندهای که به دلیل ناتوانی در بازاریابی و فروشبه سرانجام مطلوبی نرسیدهاند. هنر جذب مشتری قابل آموختن است و تنها نیازمند اتخاذ راهکارباشد. حتی اگر هایی مناسب می محصولی منکر جایگاه توان تحول گرا و بسیار نوآورانه تولید کنیم، باز نمی فروش در موفقیت این قبیل محصولات شد
 

---

 
این مطالب را بخوانید:
http://salez.ir/چطور-یک-فروشنده-حرفه-ای-شوید؟/
http://salez.ir/%d8%b1%d9%88%d8%b4-%d9%87%d8%a7%db%8c-%d8%a7%d9%81%d8%b2%d8%a7%db%8c%d8%b4-%d9%81%d8%b1%d9%88%d8%b4-%d9%81%d8%b1%d9%88%d8%b4%da%af%d8%a7%d9%87/

برنامه های وفاداری مشتریان در مراکز خرید

نگاهی به برنامه های وفاداری مراکز خرید / برای مشتری خوب، باید هزینه کرد!

طی چند سال گذشته در گوشه و کنار شهر مراکز خرید مختلف به صورت قارچ گونه افتتاح  شده و با شروع به کار هر یک از این مراکز خرید، عرصه بر سایر مراکز خرید تنگ  شده و گاهی با چالش های جدی نیز مواجه شده اند. در این بازار که هر روز بازیگران جدیدی فعالیت های خود را آغاز می کنند، مراکز خریدی می توانند مشتریان خود را حفظ و نگهداری کنند و حتی مشتریان جدیدی را جذب کنند که روی برنامه های وفاداری، سرمایه گذاری های جدی انجام دهند. از طرفی یکی از مشکلاتی که گریبانگیر مراکز خرید شده این است که پاخور آنها به شدت کاهش پیدا کرده است.

در این میان برخی از این مراکز خرید با افتتاح سینما، پاخوری برای خود ایجاد کرده اند اما به نوعی این افراد، مشتریان کاذبی هستند، چراکه اگرچه در جلوی این مراکز، ترافیک  و صف های طولانی ایجاد می شود اما این افراد صرفا برای انگیزه های جانبی ایجاد شده در مراکز خرید حضور پیدا می کنند و از فروشگاه ها خریدی انجام نمی دهند.

با توجه به این موضوع چالش اصلی مراکز خرید، مشتری شناسی و سپس مشتری مداری است؛ به عبارت دیگر مراکز خرید باید بین مشتریانی که در فروشگاه ها خرید انجام داده اند و آنهایی که صرفا از مرکز خرید به عنوان یک نمایشگاه بازدید می کنند و در نهایت از خدمات جانبی مانند سینما و فودکورت استفاده می کنند، تفاوت قائل شوند.

مشکلات رایج در راه اندازی باشگاه مشتریان مراکز تجاری

موضوع باشگاه مشتریان چیزی نیست که مدیران مراکز تجاری با آن آشنا نباشند اما می توان گفت که هنوز تجربه موفق و جامعی در این خصوص در هیچ مرکزی تجربه نشده است. گاهی در مراکز تجاری فعالیت هایی مشابه شبکه تخفیف برنامه ریزی شده و گاه رویدادهای فصلی و مناسبتی به عنوان باشگاه مشتریان مرکز تجاری تلقی شده است.

حقیقت این است که در مراکز تجاری غیر از مشکلات معمول سایر باشگاه های مشتریان یک چالش بزرگ، جدا بودن مدیریت مرکز خرید و صاحبان فروشگاه ها از هم است، این مشکل زمانی حادتر می شود که ملک تجاری به صورت کامل واگذار و شکل واگذاری از استیجاری به مالکیت تبدیل  شده باشد.

همچنین این واقعیت وجود دارد که هرکدام از کسب وکارها در مراکز خرید با حاشیه سود و سیاست متفاوتی همراه هستند؛ به عنوان نمونه حاشیه سود رستوران ها با فروشگاه های پوشاک در یک مرکز خرید متفاوت است.

با توجه به این موضوع نمی توان سناریوی یکسانی را در راستای برنامه های وفاداری اتخاذ کرد، به عنوان  مثال در برخی مراکز خرید این تجربه وجود داشته که آنها کارت مشترکی را برای کسب وکارهای مختلف در نظر گرفته اند و posهایی را در فروشگاه ها قرار داده اند که صرفا سناریوی تخفیف را پشتیبانی می کرده و این طرح خیلی زود شکست خورده است، چراکه اصل اولیه این است که هر کس در مشتری مداری خود بکوشد؛ به عبارت دیگر فروشگاه با برنامه های مختلف سعی در ایجاد ارتباط با مشتری خود دارد و حتی باشگاه مشتریان خود را برنامه ریزی می کند و مرکز تجاری هم باید منافع مشتری را از داشته های خود تامین کند نه از جیب فروشگاه ها! جهت راه اندازی باشگاه مشتریان برای مراکز تجاری، باید سراغ خدماتی رفت که این مراکز می توانند به مشتریان خود ارائه دهند و این واقعیت وجود دارد که ارائه تخفیف به مشتریان جزو خدمات مراکز خرید به حساب نمی آید اما پارکینگ رایگان، تحویل در محل خاص، برنامه ریزی برای مشتریان در رویدادهای شخصی آنها، تعریف های گیمیفیکیشن برای مشتری و... سرویس هایی هستند که منجر به افزایش پاخور مشتریان به مراکز خرید می شود.

از طرفی در باشگاه مشتریان می توان امتیازات خاصی را برای حضور مشتریان در وسط هفته در مرکز خرید در نظر گرفت و از این طریق مشتریان را ترغیب به حضور در روزهای خلوت در مرکز خرید کرد یا به عنوان نمونه ای دیگر از طریق باشگاه مشتریان می توان ترافیک کاذب مراکز خرید را به روزهای خلوت هفته انتقال داد. مراکز خریدی که سینما دارند، می توانند برای مشتریان ویژه خود پیشنهادهای مناسبی داشته باشند؛ به عنوان نمونه یک سانس سینما را در وسط هفته برای او رزرو کنند یا برای خود مشتریان سانس رایگانی را در نظر بگیرند.

مدل امتیازی

در مدل امتیازی باشگاه مشتریان مراکز خرید، باید به دفعات خرید مشتریان توجه شود و این موضوع نیز بسیار حائز اهمیت است که به عنوان نمونه مشتریان سینما نیز مشتریان مراکز خرید به حساب می آیند. گرچه شاید 100 بار خرید این فرد از سینما با یک بار خرید او از یکی از برندهای پوشاک برابری می کند اما به هرحال می توان در باشگاه مشتریان این مراکز خرید بخش بندی مناسبی در حوزه صنایع مختلف داشت؛ به عنوان نمونه می توان مشتریان را به ازای دفعات خرید از فروشگاه های متنوع رتبه بندی کرد.

در این میان این موضوع نیز بسیار حائز اهمیت است که باشگاه  مشتریان نباید ترافیک کاری برای فروشگاه ها ایجاد کند، چراکه اگر باشگاه  مشتریان مشکلی را برای فروشگاه ها ایجاد کند، احتمال شکست آن به مراتب بیشتر می شود.

از طرفی مراکز خرید می توانند در باشگاه مشتریان از راهکارهای Gamification  نیز استفاده کنند؛ به عنوان نمونه می توان طرحی را برنامه ریزی کرد که اگر مشتریان QR  خاصی را درگوشی های هوشمند خود اسکن کنند، امتیاز رندومی را دریافت کنند. این کدها می توانند هر روز یا هر هفته به روزرسانی شوند و به این ترتیب حضور بالقوه مشتریان را هم می توان در مراکز خرید اندازه گیری کرد.

ظرافت های خاص راه اندازی باشگاه مشتریان در مراکز خرید باعث شده حتی مراکز خوشنام نتوانند باشگاه مشتریان موفقی را برای خود راه اندازی کنند اما مسلما یکی از ابزارهایی که در بازار رقابت مراکز تجاری می تواند نقش بسزایی داشته باشد، همین برنامه های وفاداری هستند؛ به عبارت دیگر با رشد بیش ازپیش مراکز تجاری دیگر بنا و متراژ و موقعیت تنها پارامتر تعیین کننده بازار نیست و ابزارهایی ازاین دست می توانند قاعده بازی را تغییر دهند.

افزایش فروش فروشگاه پوشاک

پرسش: صاحب کسب‌وکاری هستم که به تازگی فروشگاهی را در حوزه پوشاک راه‌اندازی کرده‌ام. چگونه می‌توانم فروش محصولات را در فروشگاهم بالا ببرم؟

پاسخ کارشناس: پوشاک از آن دسته‌ محصولاتی است که مشتریان همیشه به آن نیاز دارند. همین موضوع مزیتی برای کسب‌وکارهای این حوزه محسوب می‌شود اما فروشگاه‌های این حوزه زیادند و در نتیجه رقابت نیز فشرده‌تر از بخش‌های دیگر بازار است. کسب‌‌وکارها در این باره باید بتوانند خود را از رقبای بازار متمایز جلوه دهند. به نظرم در این مورد طی کردن چهار گام به چنین کسب‌وکارهایی کمک خواهد کرد.

گام اول: فروشگاه باید به‌گونه‌ای طراحی شود که مشتریان برای یافتن کالای مورد نظرشان دچار مشکل نشوند.

در این راستا باید بخش‌‌بندی فروشگاه هماهنگی داشته باشد برای مثال قسمت پوشاک آقایان نباید در کنار قسمت نوزادان