یک لحظه در مورد بهترین خدمات مشتری که گرفته‌اید، فکر کنید. به آن زمانی فکر کنید که آنقدر هیجان‌زده بودید که دوست داشتید همه دنیا را باخبر کنید. حالا از خودتان بپرسید، آن اتفاق برای شما چقدر هزینه داشت؟ من این سوال را صدها بار از هزاران نفر در موقعیت‌های مختلف در سراسر دنیا پرسیده‌ام. معمولا پاسخ این است که گرفتن خدمات خوب هیچ هزینه‌ای دربرنداشته است. دلیل اینکه یک خدمت برای مشتری توانسته بسیار جالب و فراموش‌نشدنی باشد این است که احساسات او را تحریک کرده است. وقتی چنین ارتباطی برقرار میشود، شادتر هستید و بیشتر تمایل دارید دست در جیب کنید.
خدمات احساسی به مشتری را هر کسب‌وکاری – بزرگ یا کوچک، تکنولوژیک یا غیرتکنولوژیک – می‌تواند ارائه کند اما این کار آسانی نیست. اگر بود، همه به راحتی از پس آن برمی‌آمدند. مهندسی احساس، مثل هر پروژه مهندسی دیگری نیازمند یک طرح است اما ایده‌های ساده فراوانی هستند که می‌توانند مشتریان شما را به یک ارتش وفادار از طرفداران برند تبدیل کنند. نگاهی به نکات زیر بیندازید تا بتوانید قدم برداشتن به سوی یک ارتباط احساسی بهتر و بیشتر با مشتریان را آغاز کنید:
از اسم مشتری استفاده کنید:
هر کسی آهنگ اسم خودش را دوست دارد. ممکن است کار خیلی پیش‌پا‌افتاده‌ای به‌نظر برسد، اما وقتی از اسم مشتری استفاده می‌کنید، او را به‌صورت فردی مورد توجه قرار داده‌اید و این یکی از ساده‌ترین روش‌ها برای پر کردن حساب بانکی احساسی مشتری شما است.
مشکلاتی را حل کنید که خود مشتری هم از آنها ناآگاه است:
همه ما خوشحال می‌شویم که شخصی مشکلی را برای ما حل کند، اما حل کردن مشکلی که خودمان هم از وجود آن آگاهی نداشتیم، نور‌علی‌نور است. چند سال پیش، در هتل روبنز در نزدیکی کاخ باکینگهام اقامت داشتیم. قبل از اینکه برسیم، از ما خواسته شد یک فرم «پیش‌اقامت» را پر کنیم و بنابراین من یکسری جزئیات شخصی مثل اینکه همسرم به مواد غذایی حاوی لاکتوز حساس است، ارائه دادم. ما همیشه در مورد این شرایط به پیش‌خدمت‌های هتل‌ها توضیح کوتاهی می‌دهیم و انتظار چندانی در مورد آن نداریم، اما وقتی پذیرش شدیم و به اتاق رفتیم، متوجه شدیم به منوی مخصوص اتاق، یک کاغذ یادداشت چسبیده است. سرآشپز همه موارد داخل منو را که در آنها از مواد لبنی حاوی لاکتوز استفاده نشده بود، برای ما علامت زده بود و غذاهایی را هم که امکان داشت تغییراتی در آن ایجاد کنند، مشخص کرده بود. ما قصد داشتیم آن روز شام را بیرون از هتل صرف کنیم، اما وقتی دیدیم فردی تا این اندازه برای ما اهمیت قائل شده، ارتباط احساسی با ایده او برقرار کردیم و برنامه‌هایمان را تغییر دادیم و تصمیم گرفتیم در همان هتل غذا بخوریم.
از اسم مشتری استفاده کنید:
هر کسی آهنگ اسم خودش را دوست دارد. ممکن است کار خیلی پیش‌پا‌افتاده‌ای به‌نظر برسد، اما وقتی از اسم مشتری استفاده می‌کنید، او را به‌صورت فردی مورد توجه قرار داده‌اید و این یکی از ساده‌ترین روش‌ها برای پر کردن حساب بانکی احساسی مشتری شما است.
مشکلاتی را حل کنید که خود مشتری هم از آنها ناآگاه است:
همه ما خوشحال می‌شویم که شخصی مشکلی را برای ما حل کند، اما حل کردن مشکلی که خودمان هم از وجود آن آگاهی نداشتیم، نور‌علی‌نور است. چند سال پیش، در هتل روبنز در نزدیکی کاخ باکینگهام اقامت داشتیم. قبل از اینکه برسیم، از ما خواسته شد یک فرم «پیش‌اقامت» را پر کنیم و بنابراین من یکسری جزئیات شخصی مثل اینکه همسرم به مواد غذایی حاوی لاکتوز حساس است، ارائه دادم. ما همیشه در مورد این شرایط به پیش‌خدمت‌های هتل‌ها توضیح کوتاهی می‌دهیم و انتظار چندانی در مورد آن نداریم، اما وقتی پذیرش شدیم و به اتاق رفتیم، متوجه شدیم به منوی مخصوص اتاق، یک کاغذ یادداشت چسبیده است. سرآشپز همه موارد داخل منو را که در آنها از مواد لبنی حاوی لاکتوز استفاده نشده بود، برای ما علامت زده بود و غذاهایی را هم که امکان داشت تغییراتی در آن ایجاد کنند، مشخص کرده بود. ما قصد داشتیم آن روز شام را بیرون از هتل صرف کنیم، اما وقتی دیدیم فردی تا این اندازه برای ما اهمیت قائل شده، ارتباط احساسی با ایده او برقرار کردیم و برنامه‌هایمان را تغییر دادیم و تصمیم گرفتیم در همان هتل غذا بخوریم.
کارت‌ها مهم هستند:
افراد معمولا به مناسبت تولد یا سال نو، کارت‌های تبریک دریافت میکنند. اما معمولا کسی کارتی با این مضمون که «از وقتی که گذاشتید تشکر می‌کنم» یا «از وفاداری شما واقعا متشکریم» دریافت نمی‌کند. شما می‌توانید با همه فرق داشته باشید. تصور کنید مشتری شما چند نامه و قبض در صندوق پستی خانه می‌بیند. اما یکی از آنها کارتی زیبا و درجه یک با دست‌نوشته‌ای است که پیش از همه توجه او را جلب می‌کند. او جمله‌ای زیبا را می‌خواند که بابت خریدش از او قدردانی شده و احساساتش فوق‌العاده تحریک میشود؛ پیش از آنکه حتی پاکت نامه را با اشک‌هایش خیس کند.
افراد معمولا به مناسبت تولد یا سال نو، کارت‌های تبریک دریافت میکنند. اما معمولا کسی کارتی با این مضمون که «از وقتی که گذاشتید تشکر می‌کنم» یا «از وفاداری شما واقعا متشکریم» دریافت نمی‌کند. شما می‌توانید با همه فرق داشته باشید. تصور کنید مشتری شما چند نامه و قبض در صندوق پستی خانه می‌بیند. اما یکی از آنها کارتی زیبا و درجه یک با دست‌نوشته‌ای است که پیش از همه توجه او را جلب می‌کند. او جمله‌ای زیبا را می‌خواند که بابت خریدش از او قدردانی شده و احساساتش فوق‌العاده تحریک میشود؛ پیش از آنکه حتی پاکت نامه را با اشک‌هایش خیس کند.
یادداشت بردارید:
معمولا شما یک حافظه تصویری کامل و بی‌عیب و نقص ندارید، اما حتی اگر هم داشته باشید، وقتی در مواجهه با مشتری می‌گویید «اجازه بدهید این نکته را یادداشت کنم» نشان می‌دهید سراپا گوش هستید و چیزی که او می‌گوید بسیار مهم است.
معمولا شما یک حافظه تصویری کامل و بی‌عیب و نقص ندارید، اما حتی اگر هم داشته باشید، وقتی در مواجهه با مشتری می‌گویید «اجازه بدهید این نکته را یادداشت کنم» نشان می‌دهید سراپا گوش هستید و چیزی که او می‌گوید بسیار مهم است.
Shopping sale, reduction, discount and promo concept with red bouncing spheres and percent symbol sign on white background.
اهمیت و ارزش گفت‌وگو کردن:
برای اینکه خدمات‌دهی به مشتری یک شرایط برد-برد باشد، باید با مشتری گفت‌وگو کنیم. در آن صورت، او احساس می‌کند برایش ارزش قائل شده‌اند و شما هم می‌فهمید چگونه چیزی که واقعا می‌خواهند، در اختیارشان قرار دهید.
دنی فلاناگان، کاپیتان شرکت یونایتد‌ایرلاینز است. به‌عنوان یک خلبان ارشد، او به راحتی کارهای لازم و ایمنی‌های قبل از پرواز را انجام می‌دهد و هواپیما را آماده می‌کند. اما کاپیتان دنی کار دیگری هم انجام می‌دهد. او زودتر از موقع سر کار می‌آید و چک ایمنی قبل از پرواز را زودتر از موعد انجام می‌دهد تا دم گیت پرواز با مسافرانش ملاقات کند. او نه‌تنها بالای پله‌های هواپیمامی‌ایستد تا به مسافران خوشامد بگوید، بلکه به خود ترمینال هم می‌رود و وقتی آماده سوار شدن هستند، زمانی را با آنها می‌گذراند. او می‌گوید: «وقتی ۲۰ دقیقه با مسافران خود می‌گذرانید، بیشتر از نظرسنجی‌های آنلاین از آنها اطلاعات به‌دست می‌آورید.»
کاپیتان دنی، در هر کدام از این ملاقات‌های پیش از سوار شدن مسافرها، آمار بچه‌ها را می‌گیرد و هم اسم خودشان را می‌پرسد و هم اسم والدینشان را. خدمه پرواز موظف هستند با کودکان مثل مسافران فرست‌کلاس برخورد کنند و کاپیتان شخصا از والدین آنها پیگیری می‌کند تا از ایمنی آنها مطمئن شود.
این سطح از تعهدی که کاپیتان دنی به مشتریان خود نشان می‌دهد، بر خدمه پرواز هم اثر گذاشته است. او می‌گوید: «این کار من باعث میشود خدمه با بقیه مسافران آن پرواز، برخورد خوبی داشته باشند.» بهترین خدمات‌دهی به مشتری، معمولا نیازی به هزینه مالی چندانی ندارد، بلکه تمایل به خدمت‌رسانی همراه با هوشمندی احساسی و فکر کردن در مورد ارزش طول عمر یک مشتری، خودش ثروتی ارزشمند است.
منبع: روزنامه دنیای اقتصاد – نویسنده: Michael Heppell – مترجم: مریم رضایی
برای اینکه خدمات‌دهی به مشتری یک شرایط برد-برد باشد، باید با مشتری گفت‌وگو کنیم. در آن صورت، او احساس می‌کند برایش ارزش قائل شده‌اند و شما هم می‌فهمید چگونه چیزی که واقعا می‌خواهند، در اختیارشان قرار دهید.
دنی فلاناگان، کاپیتان شرکت یونایتد‌ایرلاینز است. به‌عنوان یک خلبان ارشد، او به راحتی کارهای لازم و ایمنی‌های قبل از پرواز را انجام می‌دهد و هواپیما را آماده می‌کند. اما کاپیتان دنی کار دیگری هم انجام می‌دهد. او زودتر از موقع سر کار می‌آید و چک ایمنی قبل از پرواز را زودتر از موعد انجام می‌دهد تا دم گیت پرواز با مسافرانش ملاقات کند. او نه‌تنها بالای پله‌های هواپیمامی‌ایستد تا به مسافران خوشامد بگوید، بلکه به خود ترمینال هم می‌رود و وقتی آماده سوار شدن هستند، زمانی را با آنها می‌گذراند. او می‌گوید: «وقتی ۲۰ دقیقه با مسافران خود می‌گذرانید، بیشتر از نظرسنجی‌های آنلاین از آنها اطلاعات به‌دست می‌آورید.»
کاپیتان دنی، در هر کدام از این ملاقات‌های پیش از سوار شدن مسافرها، آمار بچه‌ها را می‌گیرد و هم اسم خودشان را می‌پرسد و هم اسم والدینشان را. خدمه پرواز موظف هستند با کودکان مثل مسافران فرست‌کلاس برخورد کنند و کاپیتان شخصا از والدین آنها پیگیری می‌کند تا از ایمنی آنها مطمئن شود.
این سطح از تعهدی که کاپیتان دنی به مشتریان خود نشان می‌دهد، بر خدمه پرواز هم اثر گذاشته است. او می‌گوید: «این کار من باعث میشود خدمه با بقیه مسافران آن پرواز، برخورد خوبی داشته باشند.» بهترین خدمات‌دهی به مشتری، معمولا نیازی به هزینه مالی چندانی ندارد، بلکه تمایل به خدمت‌رسانی همراه با هوشمندی احساسی و فکر کردن در مورد ارزش طول عمر یک مشتری، خودش ثروتی ارزشمند است.
منبع: روزنامه دنیای اقتصاد – نویسنده: Michael Heppell – مترجم: مریم رضایی
